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Uso de la gamificación para generar una participación del cliente sensible al tiempo

Customer Service 2 Uso de la gamificación para generar una participación del cliente sensible al tiempo

La gamificación incorporada en un programa de lealtad debe usarse como una forma de promover el compromiso continuo de la marca, donde el usuario recibe incentivos para realizar ciertas acciones o alcanzar hitos. Implica tomar algunas de las características de los videojuegos y las promociones urgentes y convertirlas en programas de fidelización.

Agregar gamificación a la lealtad debe implicar acciones gratificantes más allá de la experiencia de compra para incluir referencias, interacciones en las redes sociales y otras acciones que no se pueden medir directamente a través del dinero gastado. Este es el concepto erróneo más grande sobre los programas de lealtad: que siempre deben corresponder directamente a las compras, pero no suelen considerar cómo otras actividades afectan a la marca.

Gamificar referencias de clientes

Considere el programa de lealtad de una cadena de café donde un individuo refiere a otros dos amigos. Estos tres podrían ganar puntos por sí mismos, pero también alcanzar hitos grupales. Quizás cuando gastan $ 100 como grupo, desbloquean un descuento adicional o un obsequio. Agregar un componente de grupo puede generar una competencia amistosa y camaradería, lo que puede hacer que los participantes se sientan más queridos por la marca. Dentro de dicha dinámica de grupo, la cadena del café también podría proporcionar mensajes dinámicos a cada individuo actualizándolos sobre su progreso. Por ejemplo, la aplicación de la cadena podría enviar una notificación cuando el grupo esté a “solo cinco dólares” de alcanzar el requisito de $ 100.

Agregar gamificación a las referencias es muy poderoso cuando incentiva a todos los involucrados. Las recompensas ofrecidas deben tener sentido para el negocio específico, ya sea un descuento, puntos adicionales, un obsequio o alguna otra recompensa. Es vital que la tecnología de back-end que respalda tales referencias sea sólida, de modo que los miembros de lealtad puedan ver cómo ellos y sus amigos recomendados están progresando hacia ciertos hitos.

Estrategias de fidelización ludificadas

Starbucks ofrece un programa de fidelización muy popular que está integrado con su aplicación. Los usuarios pueden ganar puntos de recompensa y también usar la aplicación para realizar un pedido y tenerlo esperándolos a su llegada, lo que elimina la espera en la fila. La aplicación también cuenta con elementos gamificados. Por ejemplo, la compañía a menudo ofrecerá a los usuarios de su aplicación un descuento en una bebida helada a aquellos clientes que compraron café al principio del día. Este es un ejemplo simple pero poderoso de darle al usuario un «desafío» para ver si puede disfrutar del café dos veces en un día.

Cualquier actividad o promoción ludificada debe ser sensible al tiempo para adaptarse al ciclo de ventas de la empresa. Con el ejemplo de Starbucks, el ciclo de ventas es obviamente bastante corto, y repetir las compras en un período corto de tiempo no es un evento inesperado. El objetivo de la gamificación es aumentar la frecuencia de compra o interacción con la marca. Si su ciclo de ventas es de dos meses, haga que el período de gamificación sea de un mes para mantener el interés de los clientes. Especialmente cuando hay una tabla de clasificación y un componente competitivo para la gamificación, debe elegir marcos de tiempo más cortos para que los usuarios que están rezagados siempre puedan mirar hacia los meses / semanas / días futuros para competir. Las empresas también deben ajustar los tipos de incentivos ofrecidos y la mecánica del «juego» para mantenerlo actualizado para los clientes nuevos y existentes y evitar que la gente aproveche las promociones. Y personalice las experiencias dentro de ciertos segmentos de clientes, creando quizás incentivos especiales para un grupo selecto de los clientes más valiosos.

Y las tablas de clasificación deben ser fácilmente accesibles en las páginas de destino, las páginas de inicio y las redes sociales, para que los clientes puedan ver fácilmente dónde se encuentran y tomar decisiones instantáneas sobre la compra y, potencialmente, mejorar su lugar en la tabla de clasificación. El proceso de registro debe ser simple y las reglas sobre las promociones deben explicarse en un lenguaje sencillo para fomentar una amplia participación.

Otra estrategia es introducir incentivos más atractivos durante los ciclos de ventas más lentos. Las cadenas minoristas deben considerar ofrecer recompensas de gamificación mejoradas durante enero y febrero como una forma de mantenerlas involucradas en la marca después de los eventos de ventas de las festividades. Los mayores descuentos por compras de lealtad o registros en las redes sociales durante estos meses pueden aumentar la afinidad del usuario por la marca, lo que podría dar sus frutos de inmediato o en los próximos meses.

Una consideración final para agregar gamificación a los programas de lealtad es que no puede hacer que la participación sea obligatoria. Forzar la interacción con el cliente no es la forma de construir una lealtad a la marca a largo plazo, por lo que debe ofrecer recompensas tangibles relevantes que solo pueden obtener aquellos que estén dispuestos a participar en los «juegos». De lo contrario, el impacto neto de todo el programa puede resultar negativo, en lugar de un ejercicio de construcción de marca que recompense a sus mejores clientes.

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