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¿Tienen los consumidores la última palabra en la entrega de última milla?

Last Mile Delivery ¿Tienen los consumidores la última palabra en la entrega de última milla?

La “última milla” en la entrega de comercio electrónico ha sido un tema de discusión constante durante los últimos años. El desafío de poner los bienes en manos de los consumidores cuando y donde lo deseen ha producido una plétora de intentos de encontrar la solución adecuada, pero la búsqueda continúa.

La discusión de Last Mile incluye una serie de cuestiones que incluyen la velocidad no solo de la entrega, sino también del cumplimiento de los pedidos de principio a fin, la seguridad, el costo, la visibilidad y la confiabilidad. Estos factores, sumados al hecho de que los consumidores tienen preferencias diferentes y cambiantes, casi garantizan que ninguna solución sea la ideal. De hecho, las empresas de nueva creación en el negocio de entregas de última milla han encontrado los problemas abrumadores y varias de ellas, como Doorman y Shyp, han fracasado. Otros, como ShipBob, han modificado su modelo de negocio para encontrar un enfoque rentable. Aún así, algunos esfuerzos, al menos hasta la fecha, parecen ser viables, como Deliv, donde su modelo de negocio considera adecuadamente las fuerzas económicas y del mercado en acción.

Echemos un vistazo a algunos de los factores clave que actualmente tienen un impacto en las partes interesadas clave en un esfuerzo por identificar la mejor experiencia de entrega al consumidor.

  • El consumidor: el deseo de los consumidores de una entrega segura y conveniente sigue siendo difícil de alcanzar para muchos. Los avisos de robo y reenvío de paquetes solo se mitigan parcialmente mediante casilleros y lugares de entrega alternativos. Los enfoques creativos, como ubicaciones de entrega alternativas, entregas desatendidas en los baúles de los automóviles y en el interior de las residencias, pueden mejorar la experiencia de algunos consumidores, pero difícilmente la respuesta para la mayoría. La entrega específica por hora / día disponible a través de My Choice de UPS y FedEx Delivery Manager está disponible, pero a un costo adicional para el consumidor. En algunas residencias de múltiples inquilinos, se han instalado casilleros de acceso digital que brindan una entrega segura y conveniente.
  • El comerciante de comercio electrónico: el minorista de comercio electrónico controla y paga el envío de los pedidos de los consumidores. Los consumidores quieren envío gratuito, que en realidad es envío subvencionado por el comerciante y generalmente es un servicio más lento, como un servicio de entrega terrestre. La demanda de los consumidores por una entrega más rápida en una fecha determinada puede resultar en un recargo, pero incluso esas tarifas están subsidiadas.
  • El transportista de envío / entrega: la densidad de entrega, medida por las paradas de entrega por milla y los paquetes por parada, son las métricas principales para los transportistas al calcular el costo. Los principales transportistas de paquetería tienen recargos por entrega residencial y áreas remotas. El Servicio Postal de EE. UU. Es el transportista que disfruta de la mayor densidad de entrega. Amazon, con sus propios servicios de entrega, ha tomado medidas para aumentar la densidad de entrega mediante la expansión de los productos que ofrece y la construcción de Fulfillment-By-Amazon y Shipping With Amazon para generar más entregas.

Entonces, ¿cómo sería la mejor experiencia de entrega al consumidor? Debe combinar conveniencia, confiabilidad, flexibilidad, seguridad y costo económico. Dado que las necesidades y deseos de los consumidores varían, es probable que no exista una solución única que satisfaga las necesidades de todos.

Las soluciones de entrega en evolución en el mercado actual tienden a mejorar la experiencia de entrega para algunos clientes, pero atienden en gran medida a los comerciantes de comercio electrónico que pagan a los transportistas o benefician a los transportistas como un medio para reducir los costos. Por ejemplo, FedEx y UPS aprovechan la densidad del servicio postal de EE. UU. Para manejar la entrega de la última milla. Esto da como resultado un costo de envío más bajo para el comerciante y potencialmente expande el envío gratuito para los clientes, pero hace poco por mejorar la experiencia de entrega de los consumidores. Otro ejemplo, Deliv proporciona un beneficio para los minoristas que pueden abastecerse con el inventario local, creando así ventas adicionales y conveniencia para los compradores, aunque provengan de un grupo reducido de comerciantes.

El desafío sigue siendo proporcionar una experiencia de entrega superior que se pueda proporcionar de manera rentable. Está bien demostrado que proporcionar una experiencia de entrega de este tipo genera compras en línea adicionales. Doorman demostró que sus clientes compran en línea el doble en los 6 meses posteriores a la suscripción. La oferta de servicio de Doorman debía ser el punto de entrega para todos los envíos de sus clientes y luego realizar una entrega consolidada al cliente en una ventana de entrega específica, a menudo por la noche. El fracaso de Doorman fue generar las eficiencias de densidad de entrega requeridas y no pudo generar ingresos de los comerciantes, en lugar de depender exclusivamente de los consumidores para financiar el negocio.

Permitir al consumidor determinar la fecha y hora específicas de entrega mejora sin duda la experiencia de entrega. La consolidación de todas las entregas a un consumidor aumenta la densidad de paquetes por parada. Siguen existiendo los desafíos de lograr la participación de los comerciantes y aumentar la densidad de paradas de entrega por milla. Sin embargo, existen estrategias para abordar cada uno de estos desafíos.

Una startup, Milkman, está intentando hacer realidad esto inicialmente en Italia. Observaremos (y los consumidores nos lo dirán) para ver cómo va.

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