in

Servicio «Fuera del mundo de su cliente»

Customer Service 2 Servicio "Fuera del mundo de su cliente"

A todos nos gusta decir que nuestros clientes se merecen lo mejor. A veces nos jactamos de cómo superamos las expectativas de nuestros clientes. Pero, ¿qué historia contarían sus clientes si una vez … tal vez varias veces … los llevara a donde nunca antes habían estado? ¿Qué pasaría si ofreciera una experiencia totalmente fuera de este mundo … al menos, fuera del mundo de sus clientes?

Thelma y Louise fue una película melodramática con una historia fuerte, una gran actuación (presentó a Brad Pitt) y un final completamente inesperado. No seré un spoiler. Pero, en una escena en la que Thelma y Louse (interpretadas por Jenna Davis y Susan Sarandon) conducían al atardecer por el desierto de Nuevo México, una canción titulada «The Ballad of Lucy Jordan» de Shel Silverstein sonaba de fondo. Imagínese que estas palabras reflejan las esperanzas y deseos de sus clientes.

A la edad de treinta y siete, se dio cuenta de que nunca

Conduce por París en un coche deportivo, con el viento cálido en el pelo.

Entonces, dejó que el teléfono siguiera sonando, mientras se sentaba allí cantando en silencio.

Pequeñas rimas infantiles que memorizó en el sillón de su papá.

La canción capturó los sueños no realizados de una «ama de casa cotidiana». Coincidía perfectamente con la historia de la película. Lo que faltaba en la canción, la película y, con demasiada frecuencia, en las experiencias de los clientes es un sentido de aventura. Casi todos los clientes disfrutan de la sensación de una sorpresa de «búsqueda del tesoro». La vida puede ser aburrida y rutinaria; luego, llega una experiencia inesperada que los deja sin aliento, dejándolos con una “canción” que están ansiosos por “cantar” a cualquiera que los escuche. ¿Qué característica caracteriza estas experiencias «fuera del mundo»?

El servicio Take Their Breath Away es simple

Cuando Don Roark, ahora jubilado, era el director de relaciones con los clientes de First Bank & Trust en Lubbock, Texas, estaba en la feria regional vistiendo una camiseta con el logo. Una mujer vio su camiseta de First Bank y le preguntó si había un cajero automático cerca. Don le informó que no lo había. «Oh, Dios», dijo la mujer, «Todo lo que quería era un par de perros de maíz». ¡Don buscó en su bolsillo y le dio un billete de $ 20 y una tarjeta de presentación! «Tenga un perro de maíz en First Bank», dijo. «Lo siento, no tenemos un cajero automático de First Bank cerca». Puedes adivinar cómo terminó esta historia. La mujer no solo se lo contó a todos sus amigos, sino que le devolvió el billete de 20 dólares a Don al día siguiente, y le dijo lo emocionada que estaba de ser cliente de un banco que realiza actos aleatorios de servicio innovador.

El servicio Take They Away es generoso

Las asignaciones donde no era algo que mi papá creyera les enseñó a sus hijos una ética de trabajo. Entonces, trabajé por todo mi dinero para gastos. Viviendo en una zona rural, las únicas tareas que pagaban los niños eran cuidar niños y cortar el césped. Mi hermana cuidaba; Corté yardas. Conseguí un dólar por un patio de tamaño regular y dos dólares por un patio grande; ¡Mi abuela tenía un jardín de dos dólares! Un verano tuvimos una sequía. Las yardas no crecieron mucho, así que estaba viendo un año escolar bastante sombrío en términos de dinero para gastar. Hacia el final de ese verano, mi abuela llamó y quería que fuera a cortar el césped. ¡Yo estaba muy emocionado! Como siempre, corté su jardín y la encontré en su porche trasero para conseguir mis dos dólares. Pero me llevé una gran sorpresa. Me entregó un billete de cinco dólares y dijo las palabras más maravillosas … «¡Quédese con el cambio!» Y lo hizo cambio mi relación con mi abuela. Una relación yo conservó hasta que murió a mediados de los ochenta.

El servicio para quitarles el aliento es inesperado

Nicholson-Hardie es una tienda de jardinería en Dallas, Texas. La tienda bien iluminada en un área comercial conveniente siempre ha estado bien surtida con una amplia variedad de plantas verdes, mangueras de jardín, macetas de barro y otros tipos, al igual que sus competidores. Y, como la mayoría de las tiendas de centros de jardinería con interiores y exteriores casi conectados, existía la posibilidad de que los ratones encontraran su camino hacia el stock de semillas y fertilizantes del jardín. El centro se convirtió en la comidilla de la ciudad cuando agregaron dos grandes gatos calicó que cazaban ratones por la noche y se turnaban para dormir en la caja registradora durante el día. Astutamente llamados Frank Cat y Sammy Cat, sus dueños incluso les proporcionaron a los gatos tarjetas de visita (en un tarjetero en el mostrador) con sus títulos de trabajo: ¡The Rat Pack!

Deje que sus clientes «conduzcan por París en un automóvil deportivo con el viento cálido en el pelo». Encuentre formas nuevas y aventureras de dejarlos sin aliento. Funciona mejor si tales actos de búsqueda de tesoros son simples, apropiados, pero totalmente inesperados. ¡Y comienza contigo y tu próximo cliente!

Chip R. Bell es un reconocido orador principal y autor de best-sellers. Su libro más reciente es Kaleidoscope: Brindar un servicio innovador que brilla. Puede ser contactado en www.chipbell.com.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

1633431206 Work from Home 10 cosas que necesita saber sobre el trabajo de forma remota

10 cosas que necesita saber sobre el trabajo de forma remota

Millennials 1 Todas las generaciones tienen puntos ciegos financieros: ¿cuál es el suyo?

Todas las generaciones tienen puntos ciegos financieros: ¿cuál es el suyo?