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Nunca malinterpretes la bondad por la debilidad

Tara Weedfald Green Reign Leadership e1550262333554 Nunca malinterpretes la bondad por la debilidad

Palabras de tu humilde Maestro de lo Obvio: “La atención al cliente superior en el congreso con una amabilidad sincera fortalece la ofensiva, la defensa y la marca de los productos. En esencia, las marcas exitosas tienen una sensibilidad ilimitada y una constitución robusta «.

El liderazgo es más inteligente, efectivo y competitivo cuando camina, habla y genera una demanda inquebrantable de amabilidad y valor para el cliente. Realmente creo y he aplicado durante décadas esta regla incisiva para los compromisos con los clientes: la amabilidad y el respeto son sus activos más valiosos, su mayor ventaja competitiva, sus armas comerciales más rentables de elección.

Los productos hacen marcas… las marcas no hacen productos. Y la bondad de la marca sobrealimenta y madura los productos de liderazgo. La atención al cliente desamparada, la arrogancia, la negligencia o la respuesta lenta presagian un fracaso en la visión de la empresa, las ventas de productos y el valor de la marca: en los resultados financieros. Créame, sin nombrar ciertas empresas con las que todos hemos competido, sus ventas perdidas y su participación en el mercado se debieron tanto a una flagrante falta de amabilidad del cliente y experiencia valiosa como al valor de su marca, productos y entregables operativos.

Nuestras nuevas herramientas, instrumentos y palancas digitales sociales y de comercio electrónico están creando desafíos y oportunidades que estimulan al consumidor. Si bien el antiguo poder valorado de la amabilidad del cliente, el respeto y las acciones reflexivas pueden considerarse antiguos, siguen siendo muy valiosos como nuevos y mucho más fáciles de implementar. La amabilidad del cliente todavía falta y es anémica en muchos que intentan «servirnos», pero fuerte, pedernal y feroz en tantos que desean derrotarnos. Como sabemos en las empresas de gran éxito, la amabilidad y el servicio al cliente no es un departamento, es un trabajo simple e inteligente de todos.

Algunos grandes líderes que estudio personalmente, respeto mucho y de los que aprendo, creo que lo dicen mejor:

  • Sam Walton, fundador de Walmart: «El objetivo como empresa es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor, sino también legendario».
  • Ross Perot: “Dedique mucho tiempo a hablar con los clientes cara a cara. Le sorprendería saber cuántas empresas no escuchan a sus clientes «.
  • Jeff Bezos, CEO de Amazon.com: “Si construyes una gran experiencia, los clientes se lo comentan entre sí. El boca a boca es muy poderoso «.
  • Jeff Bezos, CEO de Amazon.com: “Si haces que los clientes se sientan infelices en el mundo físico, es posible que cada uno se lo cuente a 6 amigos. Si haces que los clientes se sientan infelices en Internet, cada uno puede decírselo a 6.000 amigos «.
  • Peter Drucker: “La calidad en un servicio o producto no es lo que le pones. Es lo que el cliente o el cliente obtienen de él «.
  • JC Penney, fundador de JC Penney’s: «Todo gran negocio se basa en la bondad, en la amistad».

Tara Weedfald Green Reign Leadership Nunca malinterpretes la bondad por la debilidad

Si te preocupas a través de acciones formidables, amables y valoradas, a través de cada aspecto de capital traducido a través de tus productos y valor de marca, entonces con el tiempo podrás pedir unos centavos más por tus productos y tu marca que tus competidores. Si realmente te preocupas por los clientes a través de tus acciones amables, confía en mí, ellos a su vez se preocuparán por ti, tu marca … tu futuro. Independientemente de su destreza en ingeniería social o de su costosa publicidad y músculo de marketing, en este nuevo mundo de clientes altamente expuesto y socialmente cargado de información instantánea, la glorificación o gratificación de su marca no es lo más importante. Lo que más importa y compite mejor es la atención al cliente en el lenguaje de la amabilidad del cliente.

Como líderes, nunca debemos confundir la bondad con la debilidad dentro de nuestras organizaciones o dentro de nuestro valor de marca percibido: nuestro valor de marca financiera. La debilidad es siempre una oportunidad para mejorar. Sin embargo, la debilidad también puede ser una ventaja que lamentablemente le entregas a tus competidores, ya que obtienen un reconocimiento de marca más inteligente y la amabilidad del cliente a través de todos y cada uno de los puntos de contacto de su organización. La bondad en su sentido de liderazgo más relevante es actuar sobre el valor de la convicción de su marca.

Para reconocer, responder y aplastar las ventas, la marca y la debilidad organizacional de la mejor manera, ofrezco seis relaciones con el cliente. errores para evitar:

  1. Un rechazo silencioso a ser flexible con sus relaciones comerciales para que coincida con las expectativas y los estilos de participación de cada uno de sus clientes.
  2. Debilidad fuera de lugar en la comprensión de cómo obtener nuevos negocios, sin darse cuenta o reconocer que sus equipos de ventas y marketing simplemente no «ganaron el derecho» de solicitar el negocio mientras que su competencia lo hizo.
  3. Una serie de “afirmaciones gordas” de marcas y productos a través de su publicidad, presentaciones de ventas y programas de marketing que su empresa o su marca no dan resultado.
  4. La incapacidad de impresionar a los clientes a través de la bondad de liderazgo definida como experiencias de clientes organizacionales genuinas y relevantes de excelencia competitiva.
  5. La incapacidad cinética de escuchar y responder a las solicitudes, problemas y oportunidades de los clientes con amabilidad, relevancia e hipervelocidad.
  6. Falta de percepción del mercado antes de la creación, arquitectura o fabricación de un nuevo producto. «Las preguntas son las respuestas» en cualquier mercado para garantizar la creación y el lanzamiento de productos de gran éxito.

Hace muchos años, cuando competía en las calles de la ciudad de Nueva York, me di cuenta a través de los compromisos con los clientes que nunca era lo suficientemente bueno simplemente ofrecer productos con mejores características con precios más agresivos. Nunca fue suficiente entregar los productos a tiempo o proclamar nuestros excelentes programas de publicidad y marketing. La fórmula ganadora centrada en el cliente que funcionó una y otra vez más allá de mejores productos y servicios fue ser amable y atento con todos y cada uno de los clientes, nunca débil, nunca tarde, siempre de primera clase creando un destino mutuamente positivo.

El liderazgo refleja y define el ADN de una empresa para las relaciones con los clientes. Celebremos y proclamemos en voz alta la necesidad de una formidable atención al cliente y amabilidad para garantizar nuestra mayor ventaja competitiva, el mayor valor de marca. Aquellos que ya juegan inteligentemente de esta manera seguramente me llamarán el «Maestro de lo Obvio». Aquellos que confían y se apoyan en el birr de estas palabras ya lideran y se preocupan en acciones amables por los clientes. Lamentablemente, aquellos que no estén de acuerdo en estas palabras continuarán su camino competitivo sin esta marca probada en el mercado y sin esta ventaja de liderazgo en el mercado.

Los líderes empresariales inteligentes y urbanos dicen cinéticamente «nunca malinterpretes la bondad por la debilidad». Sin la amabilidad del cliente asidua, su marca personal, los resultados de los miembros de su equipo y el potencial futuro de su empresa se verán debilitados por aquellos competidores que lideran con mejores productos, servicios más solidarios y una amabilidad genuina y altamente competitiva del cliente.

Pete Weedfald es el autor de Green Reign Leadership.

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