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Cómo (y por qué) crear una verdadera experiencia omnicanal

Omni Cómo (y por qué) crear una verdadera experiencia omnicanal

El recorrido del cliente de hoy no es lineal. La vieja historia de visitar una tienda, buscar lo que hay en stock y pagar en el mostrador se ha convertido en una narrativa más fluida. Ahora, gracias a la experiencia omnicanal, los clientes pueden comprar en distintos dispositivos, ubicaciones y horarios.

“La experiencia omnicanal es un enfoque integrado y sin fricciones para atraer y atender a los clientes”, dice Mayank Agrawal, cofundador y director de tecnología de DotcomWeavers. «Permite un viaje armonioso entre los canales en línea y fuera de línea».

En un entorno omnicanal, un cliente puede comenzar a navegar en su teléfono, probarse un artículo en la tienda y completar la venta en un escritorio, mientras que otro puede optar por comprar productos con la ayuda de un representante de ventas a través del chat en vivo. El punto aquí es la flexibilidad.

En 2018, restringir las opciones de los clientes corre el riesgo de perderlas. Ofrecer una verdadera experiencia omnicanal fomenta las conversiones y es una de las claves para hacer crecer un negocio. Además, las marcas omnicanal suelen ser más rentables que sus competidores monocanal y multicanal. La conveniencia y las conversiones van de la mano.

Aunque el objetivo es un servicio perfecto, cada organización es única y debe desarrollar su propia infraestructura y estrategia omnicanal. A continuación, se presentan algunas pautas para ayudar a determinar dónde y cómo comenzar.

Comprender las necesidades del cliente

Antes de actualizar una empresa para ofrecer una experiencia omnicanal, es necesario comprender cómo prefieren comprar los clientes. En este caso, los productos son secundarios porque la gente ya sabe lo que quiere comprar. El objetivo es ser el mejor en ofrecer a los clientes lo que quieren.

Google Analytics es una herramienta ideal cuando se trata de comprender la actividad y el comportamiento de los clientes de un sitio web. Leer las reseñas de los clientes disponibles y enviar encuestas breves simplifica el proceso de recopilación de datos, y conectarse con los clientes en las redes sociales permite obtener aún más información. Los dueños de negocios con ubicaciones físicas o listas de llamadas optativas también tienen la opción de hablar directamente con los clientes.

Armadas con esta información, las empresas pueden alinear la tecnología y el contenido en todos los canales para brindarles a los clientes lo que desean.

Conecte sus canales

Desafortunadamente, no es posible dictar dónde un cliente comenzará a comprar o cómo comprará. Sin embargo, la buena noticia es que esto no importa siempre que se ofrezca una experiencia omnicanal.

Al observar la estructura de una empresa, desde las tiendas físicas y los sitios web hasta las aplicaciones, las redes sociales, los SMS y el correo electrónico, es posible conectar (o agregar) estos canales para que proporcionen un viaje que brinde a los clientes la libertad comprar y comprar en base a preferencias individualizadas.

Los sistemas deben estar coordinados para trabajar juntos en función del tamaño de la empresa, el tipo, la tecnología actual y los objetivos futuros. Las empresas más pequeñas pueden necesitar actualizar su OMS (sistema de gestión de pedidos), mientras que las empresas más grandes pueden necesitar una revisión completa del software ERP (planificación de recursos empresariales).

Sin una verdadera solución omnicanal, las empresas no tienen una forma eficiente de compartir y traducir los datos de las compras en la tienda y las campañas de retención en línea al contenido de marketing y viceversa. Además, antes de que una experiencia omnicanal pueda capturar conversiones, debe funcionar para esa estructura empresarial en particular. Conectar canales se trata tanto de mejorar los procesos comerciales como de hacer felices a los clientes.

Ofrezca experiencias integradas y personalizadas

Una vez que se ha adquirido la tecnología para respaldar una solución omnicanal, el enfoque debe cambiar a la personalización de la experiencia del usuario (UX).

Comience con comodidades simples. Asegúrese de que la información del producto (descripciones, imágenes, cantidades de existencias, precios, etc.) sea coherente en todas las plataformas. Lo que alguien ve sobre un producto en un sitio web debe coincidir con lo que aparece en la aplicación, así como con cómo aparece en la tienda.

Ayude a los clientes a tomar decisiones de compra permitiéndoles interactuar con los productos a través de contenido digital único y experiencias físicas. Las imágenes y los videos de los productos proporcionarán contexto, pero ofrecer herramientas de prueba virtuales o incluso pruebas en el hogar hará que la experiencia de compra sea inmersiva y atractiva.

No rompas el hechizo. Deje que los clientes elijan dónde y cuándo comprar. Ofrezca opciones y pagos optimizados para dispositivos móviles para comprar por teléfono, en hermosas tiendas minoristas e incluso en las redes sociales.

El recorrido del cliente no finaliza después del pago. El envío rápido, el seguimiento en tiempo real y la atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana son parte de la experiencia omnicanal. Después de la entrega, utilice el software CRM (gestión de relaciones con el cliente) para hacer un seguimiento de los clientes, fomentar una relación, ganar confianza y generar nuevas ventas.

Introducción a OmniCanal

Si una empresa está lista para crear una experiencia omnicanal, todos deberían participar. El lanzamiento de una verdadera solución omnicanal requiere un esfuerzo de equipo y la participación total de todos los departamentos. Esto puede ser un desafío para las organizaciones aisladas, pero no se preocupe, todavía hay tiempo.

Solo recuerde, el futuro conectado pertenece a las empresas que invierten en brillantes experiencias omnicanal.

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