in

Cinco pasos para capacitar a los empleados para transformar a los clientes en fanáticos

Meeting Cinco pasos para capacitar a los empleados para transformar a los clientes en fanáticos

Su empresa ha construido una cultura comprometida con crear «fans» de sus clientes. Ya sea que forme parte de Fortune 500 o un minorista local, ha seleccionado a las personas adecuadas para ayudar a promover ese espíritu. Eso es solo el comienzo. La capacitación es esencial para tomar a sus mejores defensores de servicio al cliente y hacerlos aún mejores, todo el tiempo. Solo entonces, no solo superará a la competencia, sino que su organización superará las expectativas de sus clientes.

Este artículo es el tercero de una serie que explora cómo las empresas deben repensar todo el ciclo de vida de la interacción con el cliente. La última vez, revisamos cómo contratar a los defensores del servicio de atención al cliente adecuados y transformarlos en campeones de la marca puede convertirlos en “fanáticos” tanto de sus campeones como de sus clientes. En futuras entregas, revelaremos cómo equiparlos con la tecnología adecuada y fomentar el liderazgo en todos los niveles de la empresa son ingredientes clave para una práctica de mejora continua de procesos.

En C3, 20 años en el negocio de contacto con el cliente no solo han revelado cómo la mejor contratación, la tecnología y el empoderamiento personal fortalecen a los candidatos y los involucran más profundamente en el proceso. Hemos descubierto, e incluso lideramos la adopción, capacitación de primer nivel que mantiene a su gente más allá de la vanguardia y de sus competidores.

Pruebe estos cinco pasos para adoptar la capacitación y garantizar su lugar junto a su cliente en la vanguardia de las relaciones con el cliente sin precedentes …

  1. Entrena para la transformación. Has contratado por sentir. Ahora, entrénelos para que ofrezcan una experiencia estelar. Esto va más allá de las interacciones «agradables». La mejor metodología de formación supera el aprendizaje de un proceso, enfoque o puntos de conversación. Aprovecha las prácticas innovadoras que superan los estándares de la industria y reducen el tiempo de competencia y prepara a los miembros del equipo para brindar experiencias positivas.
  2. Conozca sus necesidades actuales. Ningún otro programa de contacto con el cliente es exactamente como el suyo. Por lo tanto, no se puede esperar que ningún programa de capacitación en RSE “listo para usar” convierta a sus defensores en campeones. Estudie a su gente y su programa de capacitación actual, y vea cómo o si ayuda a cumplir la promesa de su marca. ¿Le falta la entrega de mensajes? ¿Su gente confía en los scripts, en lugar de conocer y «apropiarse» de los problemas del cliente? ¿Cómo puede ayudar la formación a mejorar cada experiencia?
  3. ¿Qué hay ahí fuera o ahí dentro? ¿Su capacitación actual lo ayuda a cumplir su promesa, pero le faltan ciertas áreas que nunca ha abordado o que ni siquiera se dio cuenta de que faltaban hasta que echó un vistazo más profundo? Invierta el tiempo para crear su propia capacitación, mientras combina los programas de capacitación de los mejores capacitadores de servicio al cliente del mercado. Sin embargo, asegúrese de exigir que no le arrojen esa plantilla estándar a su equipo. Sin personalización, es seguro que fracasará, frustrando a sus defensores y molestando a sus clientes.
  4. ¿Qué hay más allá del mañana? El entrenamiento para hoy o mañana puede mantenerlo en sintonía con las necesidades actuales o a corto plazo. Pero eso a menudo se basa en las condiciones del mercado anticipadas. ¿Ha escaneado la hoja de ruta para detectar lo que se avecina en la curva? Ninguna investigación de mercado será 100% precisa. Pero trabajar con sus clientes para comprender mejor el mercado en evolución y preparar su capacitación para lo que pueda presentar, puede ayudar a mantener las sorpresas al mínimo. Una vez más, sus defensores estarán mejor preparados, sus clientes apreciarán la previsión y su visión ayudará a frenar el caos potencial.
  5. Comprometerse con la mejora continua de los procesos. Parafraseando a Aristóteles, «El entrenamiento eficaz no es un acto, sino un hábito». Para que su organización se convierta en una “empresa de experiencias” dedicada a brindar un continuo de experiencias estelares de servicio al cliente, contratar a algunos buenos defensores del cliente y esperar transformarlos en campeones no es suficiente. Se llama «continuo» por una razón. La formación debe ser periódica, programada, actualizada y atractiva. Su equipo debe querer participar para que absorban y vivan los mensajes que están aprendiendo.

Piense en campeones de servicio al cliente de alto rendimiento como jugadores de béisbol exitosos. Así como los bateadores enfrentarán miles de lanzamientos en una jaula de bateo, los campeones lanzarán puntajes o incluso cientos de llamadas simuladas en escenarios simulados para mejorar la competencia.

La formación es invaluable para mejorar las habilidades de su equipo. A su vez, tendrán más confianza y serán más atractivos y ayudarán a transformar a sus clientes en fans.

Sudhir Agarwal es el líder de experiencia en jefe en C3 / CustomerContactChannels, un proveedor de servicios de gestión de relaciones con el cliente (CRM) global con sede en Ft. Lauderdale, Florida y Singapur. La compañía opera centros de contacto en nombre de su base de clientes Fortune 500 en los Estados Unidos, América Latina y Asia. Para obtener más información, inicie sesión en www.c3connect.com.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Medical Una solución SaaS para ayudar a las empresas de ciencias biológicas a gestionar las interacciones con los médicos

Una solución SaaS para ayudar a las empresas de ciencias biológicas a gestionar las interacciones con los médicos

Christmas No dejes que los piratas del porche te roben la Navidad

No dejes que los piratas del porche te roben la Navidad