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15 formas de hacer que funcionen en sincronía

social media marketing 15 formas de hacer que funcionen en sincronía

Las redes sociales han brindado a las empresas un acceso sin precedentes a sus clientes. La comunicación en tiempo real que facilita puede ser una herramienta poderosa para impulsar el tráfico de clientes en línea y aumentar el alcance de la marca. Por supuesto, también ha magnificado el potencial de crisis de relaciones públicas desastrosas.

Uno de los beneficios es que puede entregar directamente contenido sobre su negocio a una audiencia que ya ha expresado interés en su empresa; sin embargo, los clientes frustrados, los empleados e incluso personas al azar en Internet pueden transmitir sus opiniones sobre su empresa. independientemente de si son positivas, bien intencionadas o incluso basadas en hechos.

Si no tiene cuidado, podría terminar siendo usado como advertencia en publicaciones como esta. ¿Recuerda el fiasco de «United Breaks Guitars»? Un cliente molesto hizo un video musical sobre el servicio al cliente de United Airlines después de que su guitarra se rompiera en un vuelo. Ese video fue visto más de 16 millones de veces.

La mayoría de los peores escollos de las redes sociales se clasifican en una de cinco categorías. Si protege a su empresa de estos problemas comunes, debería estar mucho más seguro. Por supuesto, debes apuntar más alto que simplemente no fallar. También hemos incluido cinco formas en las que puede mejorar su plan de marketing social y cinco formas en que puede mejorar su atención al cliente en redes sociales.

Errores comunes en las redes sociales

Publicación desde cuentas personales

Desafortunadamente, si no prestas atención, es muy fácil tuitear accidentalmente desde una cuenta corporativa en lugar de tu cuenta personal. Los tweets personales o las publicaciones en una página corporativa pueden ser desastrosos (pregúntele a Chrysler). Asegúrese de trabajar en algunos controles de seguridad para asegurarse de que esto no le suceda a su empresa.

Aprovechando las tragedias

Reproducir eventos actuales puede ser una excelente manera de extender el alcance de su marca, pero asegúrese de leer el tono antes de hacerlo. Nunca intente capitalizar eventos que involucren muerte, opresión o tragedia. Nunca saldrá bien. Evite los errores de Kenneth Cole, que intentó capitalizar los disturbios en El Cairo para llamar más la atención sobre su colección de primavera.

Invitando a más críticas

Abrir un diálogo con tus clientes puede ser beneficioso, pero debes tener cuidado de no invitar a la gente a llenar Twitter con sentimientos negativos sobre tu marca.

Antes de comenzar una campaña de hashtag, tome el pulso de la percepción pública de su marca. Si actualmente es negativo, no invite a todo Internet a que lo agregue. Marcas como SeaWorld y JPMorgan Chase tuvieron que aprender esta lección con dificultad con sus campañas # AskSeaWorld / # AskJPM.

No revisar / verificar el enlace

Siempre vuelva a leer sus tweets y verifique dos veces el enlace antes de publicar. Especialmente si usa un acortador de enlaces. Un error tipográfico o un enlace incorrecto pueden llevar a publicaciones increíblemente inapropiadas. Incluso si logras atraparte segundos después de la publicación, siempre hay alguien listo para obtener una captura de pantalla antes de que puedas presionar eliminar.

Hashtag sin investigación

¿Alguna vez te has metido en una conversación sin comprender completamente de qué se trataba y te has sentido avergonzado? Entrar en una conversación de hashtag sin hacer su investigación es así, pero en lugar de ofender a algunas personas, corre el riesgo de enojar a millones.

Un ejemplo clásico es DiGiorno con la campaña #WhyIStayed. El propósito de la campaña era hablar sobre la violencia doméstica, pero alguien en DiGiorno dejó caer la pelota y tuiteó «#WhyIStayed You had pizza».

Antes de agregar un hashtag de tendencia a su tweet, asegúrese de comprender a qué conversación está entrando.

5 formas de mejorar su marketing en redes sociales

Siéntete cómodo renunciando al control

La estrategia para las redes sociales es diferente a una estrategia de marketing típica; tienes que estar dispuesto a aceptar que no tienes el control. En el momento en que pones algo en Internet, cedes el control del mensaje. Es de esperar que sus clientes interactúen con su contenido y lo ejecuten. Debe tener como objetivo facilitar una atmósfera que permita a sus clientes crear y contribuir a conversaciones sobre su marca.

Adopte múltiples plataformas

Si bien Twitter y Facebook son los canales de redes sociales más populares, debe tener presencia en todas las plataformas relevantes. Esto no significa que deba crear una cuenta para cada canal. Identifica qué plataformas complementan tu marca. Puede considerar plataformas como Instagram, Snapchat, Youtube, LinkedIn y más.

Mide lo que cuenta

Es genial tener muchos seguidores, pero al final del día, la métrica que más importa son las referencias a sitios web. No base su éxito social simplemente en me gusta, seguidores o acciones. Si bien estas pueden ser herramientas útiles, el objetivo final es aumentar los ingresos. Si sus fans no están cumpliendo con la compra de sus productos o servicios, es hora de ajustar su estrategia.

Priorizar las redes sociales

Si solo le das la mitad de esfuerzo a las redes sociales, obtendrás resultados equivalentes. No puede construir una presencia en línea, cultivar relaciones con personas influyentes o incluso descubrir qué funciona para su empresa si relega las redes sociales a un trabajo secundario. Si desea el éxito social, asígnelo como una prioridad máxima para al menos uno de sus empleados de marketing.

Involucre a toda la empresa

Incentive a sus empleados para que se conecten con las páginas sociales de su empresa y compartan contenido. La mejor forma de hacerlo es simplificarlo. Envíe correos electrónicos con enlaces a algunos de sus nuevos contenidos. No todas las piezas serán relevantes para todos los empleados, así que asegúrese de crear y enviar una variedad de material. Anime a sus empleados a compartir lo que les gusta con sus amigos. Si realmente desea involucrar a sus empleados, puede incluso crear un programa de recompensas basado en qué tan involucrados están con las páginas sociales de la empresa.

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Mantenga la calma y asuma los errores

No obtiene un segundo intento con una primera respuesta, por lo que después de que surge una crisis, debe clavarla la primera vez. Acepta el error, discúlpate por ello y hazle saber a tu cliente cómo vas a mejorarlo a corto plazo y evitar que vuelva a suceder a largo plazo.

Cuanto más rápido pueda resolver el problema, mejor. Asegúrese de que sus empleados estén capacitados para manejar las quejas de los clientes rápidamente, incluso si le cuesta algo de efectivo. Es mejor gastar un poco de dinero para apagar un pequeño incendio que invertir millones para recuperarse de una pesadilla de relaciones públicas.

Configurar un plan de respuesta

Recibirás críticas, respuestas y publicaciones negativas. Es inevitable. Lo mejor que puede hacer es crear planes de respuesta de antemano. Los errores más grandes ocurren cuando las personas intentan descubrir cómo manejar estas cosas en el calor del momento. Asegúrese de que todas las personas que tengan acceso a las redes sociales de su empresa comprendan el protocolo a seguir al responder a una queja o un comentario negativo.

Busque patrones

No piense en las quejas como incidentes aislados. Busque tendencias más importantes. Alguien debe ser responsable de rastrear las quejas de los clientes para que puedan identificar fácilmente las inquietudes / quejas repetidas. Si comienzan a parecer temas comunes, puede enviar esa información a personas que puedan abordar las causas fundamentales de estos problemas.

Mantenga su oído en el suelo y responda rápidamente

El marketing en redes sociales no es un ejercicio pasivo, necesita monitorear activamente y buscar conversaciones sobre su organización. Si observa comentarios o publicaciones negativas, no los ignore; ignorar estas publicaciones, o peor aún, eliminarlas, solo les da la oportunidad de supurar y ganar simpatía. Aborde todas las inquietudes de manera rápida y respetuosa.

Trate el marketing y la atención al cliente como un equipo

La mayor parte de la interacción entre su empresa y sus clientes proviene de dos lugares: marketing y atención al cliente. La mensajería y el comportamiento consistentes entre estas dos ramas es clave para su éxito en línea. Su equipo de atención al cliente y el equipo de marketing deben trabajar juntos para garantizar la integridad de los valores, la identidad y la voz de su marca.

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